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全国民政系统先进集体——阜阳市殡仪馆

来源:本站原创 点击数: 发布时间:2019-06-05 00:00 【 字体:   】

    阜阳市殡仪馆建立于1970年,现有职工57名,隶属阜阳市民政局,是该市唯一综合性殡葬服务单位,担负着主城区及近郊乡镇300多万人口的殡仪服务任务,专业从事遗体接运、防腐、整容、化妆、追悼、火化、骨灰寄存及遗体运输等服务。是安徽省年火化量最大的殡仪馆之一,目前年火化遗体近12000多具。阜阳市殡仪馆认真学习党的创新理论,艰苦创业、锐意进取,坚持殡仪为民理念,各项工作取得了突出成绩,殡葬事业得到了长足发展,以专业的服务品质享誉安徽殡葬业内,先后荣获“省民政系统先进集体”“省民政系统文明窗口单位”“市民政系统行风建设先进集体”“市直作风效能建设基层先进单位”“市直星级标准化党组织”等荣誉。

    一、强化基础设施,优化发展环境

      阜阳市殡仪馆建馆初期布局零乱、建设粗糙、功能单一,当时又囿于当地传统丧葬习俗,年火化量只有百余具遗体。建馆以来,几代干部职工、各届班子在党和政府的坚强领导下齐心协力,不断改善硬件设施,到2000年代初发展成占地19800平方米,建筑面积9700平方米,拥有燃油式火化机4台(其中拣灰炉3台),骨灰寄存800位,殡仪专用车4部,年火化遗体达12000具。

     近年来,随着城市的快速发展和社会观念转变,其设施设备、服务环境明显滞后于经济发展,不能满足人民群众办理丧事的需求。是旧地改造还是选址新建,是等政府投资还是自筹资金,一个严重的现实问题摆在了该馆面前,因为阜阳市是经济欠发达地区,地方财力有限,政府不能在短期内投资兴建新馆。新一届班子带领新一代殡仪人大胆创新,不断挖掘潜力,对陈旧的馆舍馆貌逐步进行改造,对殡葬管理系统及监控设备进行升级,主动提高服务能力。近两年,该馆树立“以人为本、服务至上”“关爱送逝者,亲情慰亲人”的服务理念,把丧属当作自己的亲人,提供亲情服务。“亲情服务”品牌的创建,正使该馆的服务朝着专业化、规范化、亲情化迈进。服务无止境,“亲情”促进了了解,“亲情”增进了信任,“亲情”沟通无限。为丧属免费提供纸杯、急救药箱、便民雨伞、手机充电台、WIFI等,极大方便了丧属办丧。随着各样便民、利民、个性化、人性化的服务项目的推出,不断树立了良好的民政窗口单位形象。现在的阜阳市殡仪馆布局规划合理,整体协调统一,馆内环境优美,为社会提供一个风清草绿、环境优雅、充满温情的办丧场所。

      二、营造殡葬文化,突出服务特色

      随着殡葬市场的逐渐放开,殡葬行业竞争加大。近年来,该馆不断加强殡葬文化建设,从而提高了行业的核心竞争力。他们通过解放思想,转变观念,开拓创新,发动职工群策群力,出点子、想办法、提建议,不断增强服务中的文化氛围,积极拓宽服务领域,努力增收节支,服务经济社会发展。在业务收入稳定增长的前提下,该馆工作重心转移到加强规范管理、提升文化服务水平上,以管理促服务,以服务促效益。目前,业务上开通24小时全天候服务热线,规范了一整套从殡葬电话礼仪、丧者家属情绪安慰流程到业务讲解的咨询流程,全力满足家属要求;制定了相应的管理、协调和激励机制,充分发挥殡仪信息资源优势,促进整体效益提升。在注重民生、履行社会职能上,该馆推出了系列便民、利民、惠民举措。自2017年6月,将扶贫户纳入殡葬惠民救助对象,推进了殡葬救助政策落实工作,切实减轻困难群众的办丧负担。对持有常住户籍的城乡最低生活保障对象、农村五保供养对象、城镇“三无”人员和重点优抚对象实施免除基本殡葬服务费用政策;对市辖三区、市经济开发区范围内,在本行政区域内死亡,并在市殡仪馆办理殡葬服务的,按照物价部门核准的收费标准享受四项基本殡葬救助免费服务。针对案件、医疗、交通事故、意外、无名尸、困难群众的存放费用进行适当减免。新建造一处悼念厅,推出了“千元办丧事”服务,使困难群体治丧活动得到了保障;认真扎实做好清明祭祀接待工作,近两年该馆响应文明治丧的号召,推出“鲜花换鞭炮”文明治丧的倡导活动,免费为清明前来祭扫的群众赠送鲜花,深得群众欢迎和社会认同,清明期间共接待祭祀群众近2万人次,车辆5000台次,真正实现了“文明祭祀、绿色祭祀”的目标。

       三、规范服务行为,赢得社会广泛赞誉

      阜阳市殡仪馆注重加强殡葬行风建设,通过对干部职工的管理培训和能力提升,培养职工工作热情,提高思想素质,以建立科学规范的服务流程,适应殡葬事业在新形势下生存和发展。始终把服务质量看做是事业兴衰成败,单位生死存亡的一个重要因素。牢固树立了顾客导向理念、顾客满意理念等科学理念,以丧属满意为工作标准。一是规范服务。对火化程序、接运遗体、存放遗体、业务办理、告别仪式、做出了详细规定,各程序之间都有严格的移交手续,使责任更加明确。他们自己编写了《职业教育教材》,对服务人员进行了礼仪培训,并对服务人员的仪容、仪表、服饰、语言提出了规范要求,每个服务岗位都规定了岗位职责、工作程序、服务标准和岗位技能,使服务质量有了可靠的制度保证,实现了服务质量标准化,服务方法规范化和服务过程程序化。二是阳光服务。为了保障殡葬消费者的知情权、选择权,他们结合行风建设公开了承诺内容、服务流程,公开了收费项目和收费标准,自觉接受社会各界的监督。制做了《阳光服务卡》,以业务洽谈的方式与丧属沟通,丧属对照服务项目和收费标准可自行选择,根据丧主的要求进行服务,实现了由糊涂消费到明白消费的重大转变。设立了殡葬商品超市,丧属可自主挑选各种不同规格档次的殡葬用品,充分体现了公开公正透明的原则。三是便民服务。为了方便群众办理丧事,出台了六项便民服务措施。365天不间断服务,节假日照常办理业务;24小时授理殡仪服务热线,24小时接运遗体;调整了业务流程,增加了工作人员的办事环节,减少了丧属的办事环节;免费临时寄存骨灰,免费为丧属寄存随身携带的物品;设立了小商亭、焚烧炉、祭奠台、遗像架小件寄存柜、洗手池、急救药箱等便民服务设施设备;免费为丧属提供咨询引导和上门服务。四是把人性化服务亲情服务贯穿始终。赢得了丧属的信赖。丧主的满意率达到了98%以上。

       四、承担社会责任,塑造良好社会形象

      阜阳市殡仪馆坚持“公平、合法、诚信”原则,他们制订合理的服务价格、健全制度,自觉维护丧属合法权益。落实收费管理责任制,制订并实施了价格公示制度、明码标价制度、服务前“告知”制度、收费减免制度、价格监督举报制度等,做到“清清楚楚标价,明明白白消费”,营造公开、公平、公正的价格环境,维护消费者的合法权益。服务过程中,他们坚持“丧属至上,服务第一”,充分体现殡葬服务的人性化。1999年11月9日,在阜阳市阜颍路十八里铺路段接收了一名因交通事故死亡的女性尸体,因该女尸长期无人认领,他们根据殡葬管理规定,于2003年6月8日将该无名女尸火化,2017年6月逝者家属从广西前来认领女儿骨灰,他们派专人接待,并免费提供新的骨灰盒,减免多年的存放费及骨灰安置费,让逝者家属得到了精神的慰籍。认真落实殡葬服务的相关减免政策,该馆坚持对享受抚恤金的革命烈士家属、革命伤残人员、低保户、五保户等生活困难群众实行减免措施,减轻了他们丧事活动的经济负担。2017年,该馆为困难群众和公安、交通特殊尸体减免收费157830元。2017年11月15日,滁新高速发生重大交通事故后,该馆立刻调度车辆赶赴现场,积极采取各项措施,及时妥善安顿好遇难者遗体11具。他们及时制定善后工作方案,确保切实做好遇难者家属的安抚及维稳工作,并第一时间设置了指挥协调组、遗体存放接待组、家属指引接待组、秩序维持组和后勤保障组,采取一对一接待,做到24小时由专人接待,精心设置遇难者家属休息区,并提供饮食和住宿,为遇难者亲属提供便利,稳定家属情绪,积极主动为政府分忧,为群众解愁。